Если у вас еще нет amoCRM
Создать прямо сейчасБесконечные звонки, сложности в поисках необходимой информации по клиентам, ошибки в отчетности – все это до боли знакомо быстро растущим компаниям. Организация продаж – одна из основных сложностей в условиях развивающегося бизнеса.
Каждая компания, которая еще не освоила автоматизированные системы, сталкивалась с определенными проблемами:
- Горячие клиенты теряются
- Клиентская база не накапливается
- Без контроля менеджеры работают плохо
Когда работает связка телефония + CRM, каждый в цепочке продажи остается доволен.
А сейчас мы покажем, как эти проблемы были решены в реальных компаниях при помощи связки CRM + телефония.
Как много клиентов было потеряно просто потому что, что менеджер не успел вовремя ответить на звонок. Старая сказка про то, как рекламные бюджеты летят в трубу, пока менеджеры обедают. Знакомо?
Компания «Славянский Двор», производитель модульных лестниц, занимается стандартными розничными продажами. В такой сфере бизнеса редко существуют «постоянные» клиенты, которых можно возвращать всевозможными скидками и спецпредложениями. Поэтому звонок каждого клиента, обратившегося в компанию, должен быть принят и зафиксирован.
Компания долгое время работала без автоматизированных систем. Когда клиентов стало больше, чем отдел продаж смог контролировать без какой-либо помощи, в «Славянский двор» было решено установить модуль телефонии и CRM.
С первого же месяца внедрения компания начала получать на 50 звонков больше, а объем продаж вырос на 32%. Более того, в несезонный период (декабрь, январь, февраль, март) менеджеры начали продавать почти столько же, сколько и в сезон. Это удалось сделать благодаря собранной базе. В силу того, что контактов стало в несколько раз больше в течение активного периода – зимой у менеджера появилось над чем работать. Например, дожимать незавершенные сделки спецпредложениями и акциями.
Доступность принимающего абонента – это самое главное. Кроме того, с большим количеством симок и мобильных телефонов всегда был риск, например, забыть про пополнение баланса. С настроенной телефонией следить за балансом и пополнять его очень просто.
Кирилл Красовский, менеджер по развитию «Славянский Двор»
Каким бы бизнесом вы ни занимались, количество ваших клиентов всегда ограничено. Допустим, вы продаете шины для внедорожников в Калужской области. Ваши клиенты – это 10% Калужской области, то есть всего 100 тысяч человек. Как только вы дотянулись до каждого из этих 100 тысяч – работа рекламщиков заканчится, начинается работа с накопленной базой. Именно поэтому не фиксировать контакты каждого обратившегося в компанию – это настоящее преступление. Если клиент не купил шины сегодня, он может купить их через неделю. Если клиент купил шины у вашего конкурента, через полгода вы можете вернуться к нему с выгодным предложением и переманить на свою сторону.
Компания DARTA занимается разработкой сайтов, проведением рекламных интернет-компаний и разработкой стратегий выхода на рынки России, Европы, Китая, США, Ирана. Рекламные услуги высоко востребованы в совершенно различных сферах: от банков до интернет-магазинов, поэтому постоянных клиентов может быть довольно много.
DARTA подключила CRM и телефонию, чтобы вести отчетность по клиентам. Теперь вся необходимая информация по клиентам хранится в одном месте. Аналитика по клиентам помогает контролировать уровень продаж. Как только наблюдается искажение или сильное падение конверсии, компания принимает меры.
Мы общаемся с клиентами по почте, Skype, телефону, организуем личные встречи. Используем ряд инструментов для увеличения объема продаж: B2B Family, Zapier, Unisender, MailChimp, Facebook. В amoCRM удобно, что статистика снимается на всех стадиях, а также допустима масса манипуляций с единой базой благодаря разнообразным виджетам. Все заявки с сайта попадают сразу в CRM. Заявки с рекламной кампании Facebook Leads также попадают сразу в CRM, через Zapier.
Артем Геннадьевич Климович, генеральный директор DARTA
Часто менеджеры ведут диалог с покупателем так, как им этого хочется. В результате часть клиентов недовольна наглостью и хамским отношением: менеджер не захотел отвечать на интересующие вопросы, не записал номер, не перезвонил, не уделил должного внимания и т.д. Подобные случаи мы часто разбираем на примере работы отделов продаж компаний различных сфер бизнеса. Вот, например, наглядно демонстрирующий проблему ролик, собранный из телефонных ответов реальных менеджеров по продажам, работающих в сфере грузоперевозок:
Такая работа менеджеров недопустима в успешных компаниях. Без аналитики по звонкам сложно оценивать работу менеджеров, а, соответственно, и контролировать отдел продаж. Встроенная телефония помогает решить эту проблему.
Так, онлайн-сервис StartExam, который занимается обучением и тестированием персонала компаний, подключил телефонию, чтобы контролировать процесс продажи услуг, а также проводить анализ разговоров клиентов для улучшения сервиса обслуживания. Продукт StartExam постоянно обновляется, поэтому менеджеры с определенной периодичностью обзванивают постоянных клиентов, чтобы узнать, какие изменения или дополнения они хотели бы видеть в продукте. Это также облегчает задачу по улучшению сервиса.
Сначала мы задавали короткие вопросы: «Добавили фичу. Как вам она?» Затем перешли к более глубинным интервью. Можем вести получасовые беседы с клиентами и подробно разбирать их потребности. Сначала клиент считает, что не готов выделить столько времени, а потом сам втягивается и с большим энтузиазмом говорит о наболевшем. А нам именно это и нужно. Запись телефонного звонка – страховка, что мы запомним все детали.
Сергей Свечников, директор по маркетингу StartExam
Особенности в установке телефонии для разных компаний всегда индивидуальны, однако мы подобрали несколько ключевых пунктов, на которые необходимо обратить внимание при выборе сервиса.
Пробуйте демо-версии продуктов, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант для вашего бизнеса.
Встроенная телефония должна обладать базовыми возможностями: равномерное распределение входящих звонков, автодозвон, запись разговоров. Кроме этого, актуальна также переадресация на мобильные телефоны и добавочные номера менеджеров. Любые дополнительные функции также будут преимуществом.
Пожалуй, в объяснении этого пункта нет необходимости. Протестировать качество связи вы можете во время использовании демо-версии сервиса.
Еще одна необходимая функция встроенной телефонии – возможность объединения мобильных телефонов с офисной АТС. В этом случае менеджеры имеют возможность оставаться на связи даже вне офиса, при этом запись и фиксация всех разговоров продолжается. Кроме того, все звонки внутри компании становятся бесплатными.
Номер «8-800» актуален для работы с клиентами из регионов, так как звонок на этот номер будет бесплатным. Также многие компании предоставляют «красивые» номера. Внешние номера других стран подключаются для работы с иностранными клиентами.
Функции телефонии сильно расширяются, когда она идет в связке с дополнительными системами: CRM, электронный документооборот, бухгалтерские системы.
Кстати, если вы устанавливаете связку телефония + CRM, стоит обратить внимание на автоматизацию процесса расширения клиентской базы. При каждом холодном звонке система должна создавать новую карточку лида со всей контактной информацией.
В течение первых месяцев использования телефонии у менеджеров часто возникают вопросы по управлению системой. В этом случае компания, которая предоставляет услуги, должна иметь возможность поддержки новых клиентов: быстро реагировать на возникшие проблемы, проводить консультации, оказывать помощь в устранении неполадок.
Делитесь своим опытом работы с телефонией в комментариях!
