Телефония для отдела продаж: проблемы, решения и кейсы
08 Декабря 2016
Бесконечные звонки, сложности в поисках необходимой информации по клиентам, ошибки в отчетности – все это до боли знакомо быстро растущим компаниям. Организация продаж – одна из основных сложностей в условиях развивающегося бизнеса.
Каждая компания, которая еще не освоила автоматизированные системы, сталкивалась с определенными проблемами:
- Горячие клиенты теряются
- Клиентская база не накапливается
- Без контроля менеджеры работают плохо
Когда работает связка телефония + CRM, каждый в цепочке продажи остается доволен.
- Клиент получает все необходимые товары или услуги, при этом тратит на это минимум времени и усилий;
- Менеджер успешно принимает звонки, ведет отчетность по клиентам, продает и увеличивает показатели продаж всей компании;
- Руководитель контролирует работу отдела продаж с помощью аналитики звонков и статистики продаж, имеет возможность улучшать организацию системы.
А сейчас мы покажем, как эти проблемы были решены в реальных компаниях при помощи связки CRM + телефония.
1. Горячие клиенты теряются
Как много клиентов было потеряно просто потому что, что менеджер не успел вовремя ответить на звонок. Старая сказка про то, как рекламные бюджеты летят в трубу, пока менеджеры обедают. Знакомо?
Компания «Славянский Двор», производитель модульных лестниц, занимается стандартными розничными продажами. В такой сфере бизнеса редко существуют «постоянные» клиенты, которых можно возвращать всевозможными скидками и спецпредложениями. Поэтому звонок каждого клиента, обратившегося в компанию, должен быть принят и зафиксирован.
Компания долгое время работала без автоматизированных систем. Когда клиентов стало больше, чем отдел продаж смог контролировать без какой-либо помощи, в «Славянский двор» было решено установить модуль телефонии и CRM.
С первого же месяца внедрения компания начала получать на 50 звонков больше, а объем продаж вырос на 32%. Более того, в несезонный период (декабрь, январь, февраль, март) менеджеры начали продавать почти столько же, сколько и в сезон. Это удалось сделать благодаря собранной базе. В силу того, что контактов стало в несколько раз больше в течение активного периода – зимой у менеджера появилось над чем работать. Например, дожимать незавершенные сделки спецпредложениями и акциями.
Доступность принимающего абонента – это самое главное. Кроме того, с большим количеством симок и мобильных телефонов всегда был риск, например, забыть про пополнение баланса. С настроенной телефонией следить за балансом и пополнять его очень просто.
Кирилл Красовский, менеджер по развитию «Славянский Двор»
2. Клиентская база не накапливается
Каким бы бизнесом вы ни занимались, количество ваших клиентов всегда ограничено. Допустим, вы продаете шины для внедорожников в Калужской области. Ваши клиенты – это 10% Калужской области, то есть всего 100 тысяч человек. Как только вы дотянулись до каждого из этих 100 тысяч – работа рекламщиков заканчится, начинается работа с накопленной базой. Именно поэтому не фиксировать контакты каждого обратившегося в компанию – это настоящее преступление. Если клиент не купил шины сегодня, он может купить их через неделю. Если клиент купил шины у вашего конкурента, через полгода вы можете вернуться к нему с выгодным предложением и переманить на свою сторону.
Компания DARTA занимается разработкой сайтов, проведением рекламных интернет-компаний и разработкой стратегий выхода на рынки России, Европы, Китая, США, Ирана. Рекламные услуги высоко востребованы в совершенно различных сферах: от банков до интернет-магазинов, поэтому постоянных клиентов может быть довольно много.
DARTA подключила CRM и телефонию, чтобы вести отчетность по клиентам. Теперь вся необходимая информация по клиентам хранится в одном месте. Аналитика по клиентам помогает контролировать уровень продаж. Как только наблюдается искажение или сильное падение конверсии, компания принимает меры.
Мы общаемся с клиентами по почте, Skype, телефону, организуем личные встречи. Используем ряд инструментов для увеличения объема продаж: B2B Family, Zapier, Unisender, MailChimp, Facebook. В amoCRM удобно, что статистика снимается на всех стадиях, а также допустима масса манипуляций с единой базой благодаря разнообразным виджетам. Все заявки с сайта попадают сразу в CRM. Заявки с рекламной кампании Facebook Leads также попадают сразу в CRM, через Zapier.
Артем Геннадьевич Климович, генеральный директор DARTA
3. Без контроля менеджеры работают плохо
Часто менеджеры ведут диалог с покупателем так, как им этого хочется. В результате часть клиентов недовольна наглостью и хамским отношением: менеджер не захотел отвечать на интересующие вопросы, не записал номер, не перезвонил, не уделил должного внимания и т.д. Подобные случаи мы часто разбираем на примере работы отделов продаж компаний различных сфер бизнеса. Вот, например, наглядно демонстрирующий проблему ролик, собранный из телефонных ответов реальных менеджеров по продажам, работающих в сфере грузоперевозок:
Такая работа менеджеров недопустима в успешных компаниях. Без аналитики по звонкам сложно оценивать работу менеджеров, а, соответственно, и контролировать отдел продаж. Встроенная телефония помогает решить эту проблему.
Так, онлайн-сервис StartExam, который занимается обучением и тестированием персонала компаний, подключил телефонию, чтобы контролировать процесс продажи услуг, а также проводить анализ разговоров клиентов для улучшения сервиса обслуживания. Продукт StartExam постоянно обновляется, поэтому менеджеры с определенной периодичностью обзванивают постоянных клиентов, чтобы узнать, какие изменения или дополнения они хотели бы видеть в продукте. Это также облегчает задачу по улучшению сервиса.
Сначала мы задавали короткие вопросы: «Добавили фичу. Как вам она?» Затем перешли к более глубинным интервью. Можем вести получасовые беседы с клиентами и подробно разбирать их потребности. Сначала клиент считает, что не готов выделить столько времени, а потом сам втягивается и с большим энтузиазмом говорит о наболевшем. А нам именно это и нужно. Запись телефонного звонка – страховка, что мы запомним все детали.
Сергей Свечников, директор по маркетингу StartExam
На что обратить внимание при выборе телефонии?
Особенности в установке телефонии для разных компаний всегда индивидуальны, однако мы подобрали несколько ключевых пунктов, на которые необходимо обратить внимание при выборе сервиса.
-
Демо-версия
Пробуйте демо-версии продуктов, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант для вашего бизнеса.
-
Функциональность системы
Встроенная телефония должна обладать базовыми возможностями: равномерное распределение входящих звонков, автодозвон, запись разговоров. Кроме этого, актуальна также переадресация на мобильные телефоны и добавочные номера менеджеров. Любые дополнительные функции также будут преимуществом.
-
Качество связи
Пожалуй, в объяснении этого пункта нет необходимости. Протестировать качество связи вы можете во время использовании демо-версии сервиса.
-
Адаптивность для нескольких устройств
Еще одна необходимая функция встроенной телефонии – возможность объединения мобильных телефонов с офисной АТС. В этом случае менеджеры имеют возможность оставаться на связи даже вне офиса, при этом запись и фиксация всех разговоров продолжается. Кроме того, все звонки внутри компании становятся бесплатными.
-
Возможность подключать разные телефонные номера
Номер «8-800» актуален для работы с клиентами из регионов, так как звонок на этот номер будет бесплатным. Также многие компании предоставляют «красивые» номера. Внешние номера других стран подключаются для работы с иностранными клиентами.
-
Возможность интеграций
Функции телефонии сильно расширяются, когда она идет в связке с дополнительными системами: CRM, электронный документооборот, бухгалтерские системы.
Кстати, если вы устанавливаете связку телефония + CRM, стоит обратить внимание на автоматизацию процесса расширения клиентской базы. При каждом холодном звонке система должна создавать новую карточку лида со всей контактной информацией.
-
Полноценная поддержка со стороны провайдера
В течение первых месяцев использования телефонии у менеджеров часто возникают вопросы по управлению системой. В этом случае компания, которая предоставляет услуги, должна иметь возможность поддержки новых клиентов: быстро реагировать на возникшие проблемы, проводить консультации, оказывать помощь в устранении неполадок.
Делитесь своим опытом работы с телефонией в комментариях!
